२.२ En el caso de demanda de información sobre la tarjeta de crédito simular cómo será el trato con clientes।
ASESOR FINANZAS S.A.: Buenos Días, en que le puedo colaborar
CLIENTE: Buenos Días, necesito información sobre las TARJETAS DE CRÉDITO
ASESOR FINANZAS S.A.: OK, básicamente, una tarjeta de crédito es una herramienta de pago que le brinda acceso a una fuente flexible de crédito. Comparada con otras formas de acceder a un préstamo, las tarjetas de crédito resultan muy convenientes ya que le permiten elegir:
Cuanto pedir prestado
Cuanto gastar
A qué plazo solicitar el préstamo
Qué reintegro efectuará cada mes, partiendo del nivel de
reintegro mínimo hasta llegar a la totalidad del monto.
También puede considerarla su alternativa de pago para comprar lo que quiera, un medio de pago útil y fácil de usar pues le brinda la posibilidad de realizar todas sus compras de bienes y servicios, o realizar todos sus pagos periódicos y diferirlos al plazo que más le convenga de 1 a 24 meses. Usted elige el plazo. Y si lo que necesita es dinero, usted cuenta con la posibilidad de realizar Avances en Efectivo.
Con su tarjeta de crédito, cuenta con toda la seguridad y el respaldo de finanzas s.a. Ofreciéndole dos tipos de tarjeta de acuerdo con su perfil y cupo asignado:
CLASICA, que le permitirá realizar transacciones NETAMENTE BASICAS cómodamente en el país
TARJETA FINANZAS, con cuota máxima, para realizar compras y avances en el país
FINANZAS S.A. le ofrece:
Alternativa de pago diferente a efectivo, cheque, pagarés, etc.
Control de recursos de la empresa a través del estado de cuenta mensual
Uso Nacional e Internacional
Asignación de cupos de acuerdo al criterio de su empresa
Avances del 10% del cupo diferido a un mes
Cuando realiza compras o servicios con su tarjeta de Crédito sobre productos gravados con IVA del 16% e IVA del 10% usted recibe la devolución de 2 puntos del IVA
CLIENTE: ¿Qué ocurre cuando solicito mi tarjeta de crédito?
Cuando haga la solicitud de su tarjeta, esta será revisada antes de expedir su tarjeta de crédito personal. Estas revisiones se realizan para verificar su identidad, prevenir el fraude y asegurar el préstamo responsable.
Resulta en consecuencia importante que toda la información que usted suministra sea completamente verídica y tan precisa como sea posible.
CLIENTE: ¿Qué monto de dinero estaré en condiciones de pedir prestado con mi tarjeta de crédito?
Una vez que su solicitud de tarjeta de crédito ha sido aceptada, la compañía decidirá el monto máximo que puede pedir prestado – su límite de crédito. Esto dependerá de varios factores, tales como su salario, su actual situación financiera y su
historia crediticia.
CLIENTE: ¿Cómo se me cobrará por usar mi tarjeta de crédito?
Cada mes usted recibirá una lista declarada de todos los diferentes pagos que ha efectuado. Esta le dirá cuánto debe, incluyendo el interés y también el monto mínimo que debe pagar ese mes.
CLIENTE: ¿Cuánto deberé pagar por usar mi tarjeta de crédito?
Una de las mejores maneras de calcular el costo de usar una tarjeta de crédito es a través de su TAE – o su
Tasa Anual Equivalente
En términos generales, cuanto más bajo es el TAE menor será el interés que deberá abonar. Por esta razón el TAE puede ser usado para comparar los precios de diferentes tarjetas de crédito. De todas formas, es importante notar que el TAE NO toma en cuenta
adelantos en efectivo o transferencias de saldo, los cuales lo exponen a diferentes niveles de costos. En consecuencia, y dependiendo de para qué planee usar su tarjeta de crédito, el TAE puede no ser siempre el factor más importante al elegir su tarjeta de crédito.
CLIENTE: ¿Cuáles son los beneficios de tener una tarjeta de crédito?
Si son usadas de forma sensata, las tarjetas de crédito pueden generar muchas ventajas, entre las que se encuentran:
Le permiten comprar bienes y servicios rápidamente, de manera segura y conveniente.
Le permiten hacer compras instantáneas online
Proveen protección contra el fraude.
Nosotros como la compañía que escogió le ofrecemos excelentes premios con su tarjetas de crédito, tales como seguros, viajes o bonos en los comercios
Proveen un medio de pago global que puede ser usado en virtualmente cualquier parte del país.
Pueden proveer un soporte financiero invalorable en tiempos de emergencia, -como por ejemplo cuando usted se halla en otra ciudad, y extravía sus cheques de viajero o su pasaporte.
CLIENTE: ¿Cuáles son los riesgos de usar una tarjeta de crédito?
Como con cualquier sistema de crédito, las tarjetas de crédito deberían ser siempre usadas sabiamente. El uso irresponsable de su tarjeta de crédito podría significar que usted se halle endeudado en un grado que le dificulte la restitución el pago. Si llega a una etapa en la que se encuentra en dificultades financieras y no puede satisfacer el pago mensual, esto también puede generar un efecto negativo sobre su historia crediticia, haciendo que asegurar otros préstamos en el futuro- como hipotecas- resulte más difícil, pero para eso nosotros le ofrecemos un sistema de pago flexible que le permita cancelar su deuda de acuerdo con sus posibilidades financieras.
CLIENTE: ¿Cómo se que tarjeta de crédito resulta mejor para mí?
La mejor manera de decidir que tarjeta de crédito solicitar es tener en cuenta exactamente para qué planeamos usar la tarjeta.
Los factores más importantes a tener en cuenta cuando elige su tarjeta de crédito incluyen los siguientes:
El TAE de la tarjeta
Las tasas de interés para transferencias de saldo y adelantos de efectivo.
La extensión de cualquier período de compras libre de interés
Las ofertas especiales provistas por una tarjeta específica, tales como seguros de viaje, reembolsos o puntos de lealtad.
De todas formas, la importancia de estos factores dependerá de para qué fines usted quiera utilizar su tarjeta. Hacerse las siguientes preguntas a usted mismo debería ayudarlo.
¿Usaría su tarjeta de crédito solo para comprar cosas y luego pagar su saldo completo cada mes?
¿Sólo pagará una parte de la factura cada mes?
¿Usará su tarjeta para obtener adelantos en efectivo?
¿Viaja a menudo o quiere una tarjeta que resulte útil cuando se halle de vacaciones?
ASESOR FINANCIERO FINANZAS S.A.: Esta es la información básica que necesita, pero si tiene alguna otra duda, aquí con mucho gusto le responderemos, de todas maneras en este folleto (entrega un folleto) encontrara un Glosario acerca de las Tarjetas de Crédito con todo la información que pueda necesitar.
2.3 En el caso de reclamación sobre la forma como opera la tarjeta de crédito, simulación de trato con clientes que presenten reclamaciones.
ASESOR: Buenos días señor ¿en que puedo ayudarle?
CLIENTE: Buenos días la verdad estoy aquí porque tengo que presentar un reclamo, acerca de la forma como funciona su tarjeta de crédito.
ASESOR: Si señor, por supuesto cuénteme cual es el inconveniente
CLIENTE: Ayer estaba cenando con mi esposa, y al momento de pagar me devolvieron la tarjeta.
ASESOR: Le dieron alguna explicación del porque le devolvieron la tarjeta
CLIENTE: Por supuesto ellos dicen que el error es de ustedes, ya que presentan una dificultad en la forma como opera la tarjeta.
ASESOR: Lamento mucho los inconvenientes presentados, en este instante iniciaremos la respectiva investigación para saber cual es la dificultad.
CLIENTE: ¿Y mientras tanto yo sigo sin tarjeta de crédito?
ASESOR: Lo lamento mucho señor, realmente nos da mucha pena con usted, pero le aseguro que este proceso no se demorara mas de un día, y mañana recibirá nuestra respuesta a su queja.
CLIENTE: Pues espero que realmente sea así porque de lo contrario tendría que cancelar mi tarjeta con ustedes.
ASESOR: Le aseguro que mañana todo volverá a la normalidad.
CLIENTE: Gracias por su información, esperare entonces su respuesta mañana.
ASESOR: Con todo el gusto señor, que tenga una buena tarde.
Departamento de servicio al cliente
2-4 En el caso de situaciones irregulares en la contabilidad de un cliente, simulación de trato con clientes problemáticos.
ASESOR DE SERVICIO AL CLIENTE: ¿Buenos días señor en que le puedo colaborar?
CLIENTE: La verdad no entiendo la ineptitud y la negligencia de ustedes, que hacen acá para que le estén pagando.
ASESOR DE SERVICIO AL CLIENTE: Señor podemos empezar por calmarse esta muy alterado
CLIENTE: No no no puedo no se cual es la función de cada empleado aquí si no sirven para nada.
ASESOR DE SERVICIO AL CLIENTE: Bueno señor cálmese y cuénteme su problema haber en que le puedo colaborar.
CLIENTE: “alzando la voz y muy disgustado”
Cuando fui de compras al pagar me informaron que aparecía como deudor moroso siendo que soy una persona demasiado cumplida y nunca me atraso en estos pagos precisamente para que no ocurran estos problemas.
ASESOR DE SERVICIO AL CLIENTE: Por favor señor discúlpenos
CLIENTE: No me bastan sus disculpas además me están cobrando unos intereses altísimos.
ASESOR DE SERVICIO AL CLIENTE: Si señor lo entiendo.
CLIENTE: Usted no entiende nada.
ASESOR DE SERVICIO AL CLIENTE: Señor seguro fue un error de mis compañeros que manejan el sistema ¡cálmese! Tratare de solucionar esto lo más pronto posible.
CLIENTE: No es que trate de solucionar es que quiero que sea ya!
ASESOR DE SERVICIO AL CLIENTE: Mire señor me comprometo a solucionar esto de la mejor manera-
De parte de la entidad le pedimos mil disculpas.
CLIENTE: Con eso no me conformo!
ASESOR DE SERVICIO AL CLIENTE: Hablare con mi superior para darle una pronta solución a su problema.
CLIENTE: Eso espero!
ASESOR DE SERVICIO AL CLIENTE: Bueno señor le aseguro que quedara automáticamente borrado del sistema como deudor moroso y pues a causa de este problema le daremos un beneficio mas.
Espero nos disculpe.
CLIENTE: Aja y de todas formas sean mas precavidos con eso para que no les vuelva a pasar y gracias por nada.
TRATO DE CLIENTES PROBLEMATICOS
Aquí podemos ver como el asesor mantuvo la calma y cordialidad con su cliente, siempre el asesor debe actuar en estas situaciones con cautela brindar un trato amable y cordial con su cliente, dar una atención personalizada a sus clientes, profundizar el conocimiento de cada cliente, acercarse a ellos, ofrecer estímulos para que se acerquen a usted, cuanto mas se sabe del cliente mas fácil será la comunicación con ellos.
